Quem nunca foi alvo de críticas?
Ao
prestar um serviço ou vender um produto temos que ter em mente que o cliente pode
fazer críticas sobre o seu atendimento ou a qualidade do seu produto ou
serviço. E nas redes sociais, uma simples reclamação pode destruir ou acabar
com a imagem de uma empresa ou um profissional. Porque, verdadeira ou não, a
reclamação geralmente viraliza e faz com que os usuários comentem ,
compartilhem e criem um marketing negativo para a sua marca.
Como ocorre nessa postagem sobre o serviço de
uma pizzaria no Rio de Janeiro:
Como lidar com isso de forma profissional?
Em
primeiro lugar sempre responda de forma respeitosa, não se coloque na
defensiva, pronuncie-se sem ofender ou se vitimizar. Assuma o erro e diga que
vai tomar providencias, e faça isso da forma mais clara e rápida
possível.
Quando ignorar um ataque disfarçado de critica?
Quando
ficar claro que a reclamação não passa de um simples ataque a imagem da sua
empresa, se pronuncie de forma direta e honesta, evitando assim o bate boca
virtual. Não perca a linha e aproveite para reafirmar a qualidade do seu
atendimento, e de seus produtos.
E
no caso de usuários que usam palavrões ou agridem a sua empresa sem nenhum
argumento: não perca tempo, exclua, porque há um limite (mesmo na internet)
entre crítica e difamação. Se você estiver fazendo bem o seu trabalho, muita gente
vai te defender, pois as pessoas odeiam atitudes grosseiras. E, no final das
contas, os comentários negativos podem não ser tão ruins, porque podem representar
uma oportunidade de melhorar seu atendimento.
Lilian
de Melo
Marketing
R. Digital
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